¿No os pasa? Eso de presionar la tecla F1 y que se abra una página en el navegador. Que busquéis instrucciones, una respuesta, y no haya nada. La enésima muestra de que la ayuda en línea agoniza.
Resulta tentador pensar que si un programa no tiene ayuda es porque no la necesita; porque es lo bastante simple que no requiere más instrucciones que las mostradas en pantalla (cuando las hay). Los autores de software que piensan de este modo suelen atribuir a las interfaces gráficas un poder explicativo casi sobrenatural. Creen que botones y textos de una ventana o de una app son lo bastante claros como para lograr que una persona cualquiera opere con éxito.
Pero es falso. Incluso aplicaciones tan sencillas como WhatsApp dan lugar a centenares de dudas que se quedan sin resolver. Esto es especialmente cierto cuando nos hallamos ante aplicaciones versátiles y con un número de usuarios enorme. La cantidad de escenarios en los que se pueden usar apps como WhatsApp o Instagram es tan amplia que difícilmente un desarrollador podría imaginarlos todos. Errores y ambigüedades ocurren incluso con la más simple de las funciones. Pura estadística industrial.
Es posible que el declive de la ayuda en línea se deba a una mezcla de ritmos de desarrollo acortados, fe fanática en el poder de las interfaces gráficas y una gestión de recursos centrada en “entregar valor”, en ser ágil y, por lo tanto, en desarrollar únicamente apps que funcionan, y no en explicar cómo funcionan (a fin de cuentas, parecen pensar los ágiles, podemos vender soporte o, mejor todavía, dejar que las dudas las conteste “la comunidad, esos tontos útiles”).
Creo que la caída de la ayuda en línea se debe sobre todo a un problema cultural, a cómo se concibe un producto y su ciclo de vida. Es cierto que las aplicaciones, como otros manufactos, se idean, producen y lanzan en tiempos cada vez más cortos, sin margen para una evolución pausada, pero también es cierto que esta modalidad de producción se ha convertido en un relato atractivo. Hay directivos y fundadores que creen que deben lanzar algo rápido y dejar que la ayuda “ocurra”.
Guardo con cariño los manuales impresos de MS-DOS y Lotus Symphony porque son un recordatorio de lo que significa la calidad en la documentación y de la importancia que tenía el usuario para muchos autores de software de los años 80. El formato es lo de menos: esos sistemas de ayuda se pueden reemplazar con páginas web y vídeo-tutoriales. El motivo por el que esa ayuda, toda ayuda, es importante es porque respeta al usuario y el producto.
Por supuesto, el hecho de que los escritores técnicos y los autores de manuales y sistemas de ayuda en línea sean una casta tan cerrada y endogámica como los dobladores de películas o los correctores no contribuirá al renacimiento de la ayuda en línea. Anclados en sistemas tan viejos como Internet, los technical writers son poco convincentes a la hora de vender la ayuda en línea a la Generación Zuckerberg. Hace falta más que DITA y XML para entrar en una startup.
Asi y todo, tengo fe en que la ayuda en línea volverá a renacer porque el contenido -y no el canal- vuelve a estar en el centro del discurso. Estamos dejando atrás la fase pionera: el canal deja de ser importante mientras que lo que transmitimos gracias a él lo es cada vez más. Por lo tanto, no queremos que las apps, que el software, se convierta en un estorbo. Queremos usarlo y queremos que nos expliquen bien cómo sacarle partido. Es hora, en otras palabras, de que el nuevo micro funcione.
Por eso la tecla F1 volverá a ser importante.